手机售后服务市场“顽疾”缠身 网秦入局有望破题

据工信部统计，截至今年5月份，中国手机用户达到11.65亿，今年前五月，每月净增手机用户超过1000万。

另据中国消费者协会不久前公布的数据显示，今年上半年，各地消协部门受理的通信类产品的投诉超过23000起，同比增长32.5%。其中，超过四分之一的手机投诉因售后服务争议而引发。

在手机成为生活必需品的当下，手机的售后维修市场却因为市场准入门槛较低、维修费用不透明等因素而日益混乱。

乱：

维修费用不透明配件真假难辨今年上半年以来，多家媒体先后报道称，有多位苹果手机用户在手机失窃后发现被盗手机被窃贼利用苹果公司的返修系统“洗白”后进行销赃的情况。

除苹果外，不少品牌手机都在售后维修问题上存在诸多问题。记者走访发现，同样的维修问题在同一品牌的授权维修点，往往存在维修费用差异巨大的情况。用户在更换相同的配件时，被收取的费用却不同，而用户在拨打官方售后服务热线时，却被告知维修费用以维修站的判断为准。

不仅官方的售后服务站点存在诸多问题，大量假借“官方代理”之名的地下维修站点在牟取暴利的同时，也让消费者蒙受了巨大的损失。

“除了几家大型的手机厂商之外，大量的手机厂商由于销售额尚未达到一定规模，并不具备支撑手机售后服务的能力。”手机安全厂商网秦CEO林宇就此表示，“同时，国内市场上大量的水货手机用户只能依靠更为松散的维修站点，而这些维修站点所能提供的服务无论在设备硬件还是用户个人信息层面都存在很大的隐患。”

治：

手机安全厂商杀入售后服务市场然而，手机维修市场上的种种乱象并不能掩盖用户对于手机售后服务越来越大的需求。日前，手机安全厂商网秦和奇虎360先后上线手机保障服务。林宇称，“用户的手机安全应该是广义的安全，网秦希望给用户提供更好，更全面的保障服务。很多用户在购买了手机后，一旦出现问题又过了保修期，或者说修手机的费用是非常高的，我们就可以帮助用户解决这类问题。”

“网秦的‘手机保’服务是针对用户手机不慎进水、低落摔坏、碰撞挤压、保修过期等问题，网秦可以为他们提供维修服务，修不好我们承诺换一款一样的新机，如果更换的机型已经停产，则可换同等价位或同等配置的机型。”林宇介绍，“手机保”目前仅内置在“网秦安全”中，未来还会加到网秦另一款专业手机防盗应用“防盗宝”中。

在两家行业翘楚的先后入局后，外界普遍将此解读为安全厂商抢滩硬件安全服务，进而试水金融业务的开端。然而在林宇看来，网秦此番推出的“手机保”只是保障，而非保险。但仍不难看出网秦借道手机保险服务未来布局金融业务的野心。

在北美市场，手机保险的市场规模非常巨大。调查显示，美国有45%的智能手机用户已经购买了手机保险，而且这个比例仍在不断提高。包括AT&T、Verizon Wireless 在内的多家大型电信运营商也在手机保险领域耕植多年。

而在国内市场，手机保险业务则刚刚起步。此前有分析称，随着智能手机替代功能机趋势的加剧，国内手机保险市场规模有望突破百亿。“网秦已经开始涉足该领域，但目前不是保险，更多会跟保险公司合作。”林宇透露，“未来网秦还计划推出移动保险业务。”