打车软件遭司机乘客吐槽 专家担心两家合谋搞垄断

往年冬天，大家出门前很担心公交难坐、出租车难打等问题，今年冬天打车软件的出现让很多使用智能手机的消费者打车变得容易多了，只要在手机里安装一个打车软件，在家就可以提前预约出租车，而且打车还能有补贴。

所谓打车软件，就是直接让乘客和出租车司机沟通的手机网络软件。这类软件改变了出租司机的等客方式：乘客可以通过软件发送用车信息，说明出发地、目的地等，然后从乘客出发地附近经过的出租车司机会接收到这些信息，这时司机可以和乘客联系。

在近一个多月的时间里，国内两大“打车”软件:“快的打车”和“嘀嘀打车”已经打得不可开交，各类奖励政策应接不暇，补贴金额也是一涨再涨。不少使用打车软件的消费者告诉记者：“以前出门前是怕打不到车，现在出门前是要看哪家打车最优惠。”但随着使用的人越来越多，问题也逐渐显露出来。

昨天，北京的出租车司机刘先生向我们节目反映，在2月17号和19号，分别有两位乘客在使用“快的打车”软件打车付款后，他“没收到钱”。

2月17号，一位乘客使用“快的打车”软件叫车，刘先生正好在附近，他接到了乘客，并将他送到了目的地，当时乘客用“快的打车”付费成功后就下车了，但刘先生却一直都没收到支付宝到账的短信提醒。

刘先生：那天是17号下午，她2点50左右叫的车，从月坛南街和北街之间去中国科技馆亚运村那边，下车之后拿支付宝付费，我说付款成功了吗？她说我已经显示来信息了已经来信息了，她就走了，看到付款成功之后，我这边就能收到支付宝的短信，结果没收到，半个小时以后没成功，我给她打电话，她说我已经付费成功了，成功但是我收不到短信，打第二次我说你跟支付宝，她结果一直没给我打电话，到现在也给我付过来，这等于还是没成功，我一直没收到她的钱，我联系好几次，这女的也联系不上，支付宝打电话也打不通，快的也打不通。

记者：您当时确定了她是已经支付成功了吗？

刘先生：头一位这女士我没看，她说确定支付成功了，付费的时候她手机没电了因为快。她说成功了，我手机没电了。我问成功了吗？她说成功了，说我的短信都来了。

2月19号，有一位乘客用“快的打车”付费成功后刘先生又没有收到支付宝到账的短信提醒，这次刘先生还特意看了一下乘客手机上短信提醒的内容，确认支付成功后，也让这位乘客下了车。

刘先生：第二位女士，昨天那个我看了，确定成功了，但是也没过来，昨天下午应该是4点到6点之间吧，她从北苑华堂附近打车到阳山桥附近，付完了，我看成功了，我也没收到短信，这个女士挺好的态度，她说先给您付过去，如果不成功您再跟我联系，结果这笔也是没成功的一笔。

记者：第二位乘客，你是看过她的手机是吗？

刘先生：对。

记者：她手机怎么显示的？

刘先生：支付成功。

两笔车费加起来一共60元，虽然车费金额不大，但是却让司机和乘客都为此堵心烦恼。

乘客付费成功，司机却收不到钱，那钱去了哪里？“快的打车”的客服电话能否打通？

客服：对不起系统正忙，请稍候再播。

客服：对不起，您拨打的座机前忙或无法接通请稍候再播。

客服：对不起，系统正忙，请稍候再播。

客服：对不起，您拨打的电话座机前忙或无法接通请稍候再播。

司机收不到钱，也打不通“快的打车”的客服电话，只能多次联系乘客，乘客已经付费，现在却被司机追着要钱，也觉得委屈。记者拨通了19号乘坐刘先生车的消费者李女士（化名）的电话了解情况。

李女士：快的那边不是有一个定单页面吗，你可以弹到你所用的定单，那我现在点到那个定单，点进支付宝去也是显示这个定单已经成功了，但是司机师傅说一直没有收到，我不知道师傅那边可能会有一个短信反馈还是有什么反馈，到昨天晚上我给支付宝打电话，跟他们客服沟通了这个情况，支付宝那边客服说，支付宝那边的操作是把他们这个钱是打入快的帐户的，快的那边跟嘀嘀这边结算，有可能是他们的系统问题，然后这边结算出现延迟，让师傅那边等着，可能今天快的那边才能会结算的消息出来，但是快的那边它是400的电话，我一直没有打进去，所以我只是联系了支付宝这边。

李女士是第一次使用快的软件打车付费，为确认自己确实已经支付成功，她事后还专门拨打了支付宝客服电话核实过这笔订单的信息。乘客支付成功，司机却到现在也没有收到车费。接到记者的电话后，李女士又拨打了支付宝的客服电话，并向记者提供了一段电话录音。

记者：我有看到你的这笔交易，目前状况显示是已经支付成功，对方的确是已经收到您的金额，如果说你的这位司机朋友没有收到这笔金额的话，那么我这边可以直接给您提供对应的交易订单号码，因为这就是那位司机朋友他可以自己登录支付宝输入这个交易号是可以查询到这笔交易金额的。

李女士：那就是这个定单号我现在提供给师傅，他自己去查他那个支付宝，看看这个订单号的金额到没到他的帐户里是这个意思吧？

客服：是的，如果说那个师傅现在查询不到的话，也不要着急，让他直接拨打95188，我们这边帮他去查。

李女士将订单信息告知司机刘先生，刘先生又委托我们的记者帮他查询一下支付宝的订单信息，刘先生说他每次拨通支付宝客服电话后都不知道该如何操作，而且事情发生后他拨打过多次人工服务热线，但始终无法接通。记者也是拨打了三次后才终于打通了支付宝的人工服务电话。

客服：这边是不是您乘客付了款了，但是您是没收到的。

记者：对。

客服：这个情况确实这两天出现了的稍微多一点，因为快的软件这一边出现了一个信息不同步，就是乘客付款了，交易成功了，但是这笔款项就是您没收到，确实刚刚您报给我的订单是有的，而且是成功的。所以如果说您是支付您没有收到，那请您不要担心这个问题我们的已经跟快的这边，都联系确认过了的，因为不仅您一个人遇到，别的快的师傅也有遇到，这边给我们一个反馈正常情况下钱是不会丢，款项预计会在两天左右返回到您，现在您查的快的帐户是没有的，支付宝也没有不用担心，当时我们会把这个钱快的公司还是会给您打到您的支付宝里去2、3天左右。

记者：这两天为什么会出现这样的情况呢？

客服：就是因为从昨天开始比较多，昨天早上跟今天就是因为快的那边的软件系统可能出现了一些交易不同步，网络端的原因导致的，因为今天早上我们也接到比较多的客户反馈。

乘客李女士确实已经支付成功，目前只是钱还没有到达司机的支付宝账户，支付宝客服也回复，两天以后应该就能到账。记者也将在支付宝客服处查询到的结果告诉了司机刘先生。可刘先生还是不放心。

刘先生还告诉记者，他还因为打车软件到账信息延迟而多收了一位乘客的车费，现在还没有退还给对方呢。

记者：这个快的打车软件您用了有多长时间了？

刘先生：将近一个月了。

记者：一共使用过几次？

刘先生：我使用应该有100多次、200次了，一般它给我付完费，它成功之后，我这边短信一般就20秒钟左右就能收到。

记者：除了这两笔以外，其他的都支付成功了？

刘先生：还有一笔是那么回事，昨天回龙观那拉一位女士到西直门那，她支付成功了我也收不到短信，结果她给我现金了，我走了，走了不到5公里她那笔款给我打过来了，这笔成功了，但是人给我钱了，我还得退人家钱的。

支付宝客服之前提到，这两天接到的类似反馈很多，这是由于“快的打车”软件出现交易不同步，网络中断等情况，钱不会丢，两天左右就能返还到用户的账户上。

为什么会出现这些问题？“快的软件”方面又会如何解释？记者联系到了“快的打车”的公关总监李敏。

李敏：我们因为最近的活动可能比较密集，我们订单增长速度特别快，因为本身我们是一个创业型公司嘛，各个方面可能确实之前没有做好现在有这么大规模增长的准备，所以我们带服务器这方面准备不是特别够，可以专业术语叫做网络拥堵，部分用户可能会受到一些支付可能会失败或者短信及时到不了的状态，这个我们也是紧急的去服务器的扩容，目前我们到已经开始在逐渐恢复了，这个影响的范围也不是特别大，关于您提到这些，他们可以通过我们的官方的渠道客户的渠道或者说直接可以找我们这边，可以反馈这个事，我们可以亲自去跟进这个事肯定不会让司机和任何一个用户受损失的。

记者：是这样的，就是你们的客服电话，这个电话一直就打不通。

李敏：对，一直打不通，因为人太多了，是这样我们除了客服电话，我们在北京的几个点都设了我们的司机的服务之家，他们去那也可以处理这个问题。

李敏告诉记者，希望用户能够给予他们一些耐心和时间，系统目前正在不断扩容中。

李敏：我们总部刚刚搬了家，已经把客服的团队扩大了一倍，因为这个公司确实创业了只有一年多一点点，没想到现在增长这么快，让我们都有点吃惊，所以说人员方面我们也一直在扩充，包括我们昨天也开始大规模的招聘信息，开始招聘各个方面的人才，我觉得也是需要整个行业包括用户希望给我们一些宽裕的时间，我们会尽力把服务做好。

“嘀嘀打车”也被曝系统出现“卡壳”情况。北京的吴女士早早就在“嘀嘀打车”上预约了出租车，没想到等了一个多小时都没有车来。还有一些消费者在用“嘀嘀打车”打到车后，进入到微信的支付项时，手机界面却显示不能支付，只能用现金。太原市民李女士2月18号早上用“嘀嘀打车”叫了一辆出租车，8点到达目的地后却发现无法打开微信支付页面。好心的司机让她先下车再支付，但李女士不停刷新直到9点也没能打开支付页面。系统有时会弹出“由于微信支付异常火爆，现在无法完成支付，请支付现金”的提示，更多的时候则毫无反应，重启软件数次后竟然连未支付的订单也丢失了。李女士联系“嘀嘀打车”的客服，得到的答复是“系统正在升级无法正常支付，只能由乘客联系司机支付现金。”

在打车软件火爆的同时，规范化和监管缺位等问题也暴露出来。那么软件打车该如何规范？如何监管？使用手机打车软件打车付费，如果产生纠纷，司乘双方的合法权益该如何保障？

经济之声特约评论员吴永强，北京潮阳律师事务所胡钢律师对此评论。

使用手机打车软件打车付费，如果产生纠纷，司乘双方的合法权益该由谁来保障？在吴永强看来，这个确实是由于信息技术的发展人们在这个方面出现了一种新的服务模式，那么这种新的服务模式目前来看可能还缺乏相关一些针对性特别强的法规来维护消费者的一个权益，在这方面作为提供服务的一方应该首先给自己界定一些什么样的行为，如果说在消费者那方面有所损耗的话，公司会承担，首先作为一个行业的自律。另外一个就是从消费者自身来讲，更多的保留一些相关的证据或者说这些记录可能会在相关的维权环节当中会使用得到。

对此，胡钢认为，本案中所涉及的法律问题应该是比较简单和清晰的，主要是延迟付款或者付款不能的情况，延迟付款按照我们的合同法或者是民法通则或者是消费者权益保护法，那就是应该除了支付本金以外还应当支付同期的银行存款利息，这是比较清楚的，如果是付款不能，就是双方的合同没有建立，由此给相关当事人造成困扰的话，恐怕是按照相关合同规定，就是他们在建签署的相关打车软件的服务协定来执行，同时我们要看到2013年业内都把它称为打车软件的元年，这种软件的它的是具有预支付、约车、订单的确认，特别是在线支付的动能，它确实能够有效的消减这种用户。

胡钢还进一步分析说，我们看到互联网的飞速发展确实给我们提供了无限可能性，这种打车软件可以有效消减用户和服务提供方之间的信息不对称，可以方便我们用户，所以有这么多用户来做，而且可以提高我们出租车服务的效率，乃至促进我们这种智慧交通理念的落地，也应该是大力推广的。同时我们要看到现在这种整个形势发展非常快，所以我们可能还有待进一步观察。

有数据显示，仅"快的打车"一个打车应用，目前用户数就已突破50万，司机数量接近10万，总订单量更突破100万。不过，打车软件火爆的背后，却涉及到规范化和监管问题。比如，北京市规定一辆出租车只能用一个打车软件终端。对于该如何看待这个规定， 吴永强指出，这个可能有一点固步自封，面对新技术的发展，应该是以一种包容或者接纳的心态来面对，这样人为用一些规定来局限的话，可能一方面不利于这个信息的推广，另一方面信息技术在运作过程中需要完善的这些方面可能也缺乏一种测试的平台。

胡钢则认为，这个新规是这两天北京市交通委和相关的执法部门共同出台的，个人理解叫做行政管理措施，它更多是强调基于道路交通安全考虑，这点想提示一下广大的听众，特别是司机朋友，依据我们国家《道路安全法》及其相关部门规章还有地方性法规，驾驶机动车有拨打、接听手机电话等妨碍安全驾驶行为的，这都属于违法行为，一次要扣2分，并且要罚款，湖南是罚款50块钱，而北京要罚款200元，所以司机如果在使用类似打车软件或者类似其他软件或者接听电话的话，首先要高度的注意行车安全，因为这些行为都有可能分散司机的注意力，有时候注意力分散一秒钟就可能酿成巨大人员和财产的损失。

对于软件打车市场该如何规范？如何监管？吴永强分析，要从以下几个方面，第一个刚才提到比如说带来行车安全以及这样的隐患，其实这个方面是可以从技术和设备的改进和完善当中得到这方面尽可能规避的。另一个方面就是双方支付落单出现一些差异的话，那么技术升级和提升也是非常必要的。第三个即便是现在有所谓《消费者权益保护法》来界定司乘双方的权益，但是针对信息技术下的一些新行为和新个案来讲，可能针对性是不是不太够强？是不是考虑在完善这方面针对性更强的法律法规。

胡钢则表示，大家可能会想为什么嘀嘀打车或者快的打车这两款软件进行高额的补贴，进行这种数亿元的投入是为什么？实际上我们一般理解这种打车软件它的盈利模式主要是锁定高价值的用户，未来可以用这种内嵌广告的这种形势来盈利。同时很重要一点是要形成手机的支付习惯，同时还可以开发基于位置的服务就是LBS来开拓新的这种服务领域和商业机会。总之它们两家背后是阿里巴巴和腾讯这两家互联网巨头争夺互联网金融市场的血拼，而看到最新的一个调查统计是嘀嘀打车和快的打车两款软件的市场占有率都在4成多，实际就是9成多，按照我们的《反垄断法》的规定，如果两个经营者在一个相关市场中它的市场占有率超过2/3的话就推定它具有市场支配地位，现在两家是血拼，我们消费者最担心的是两家合谋，如果两家合谋的话，可能对我们消费者会产生非常大的影响。

吴永强则进一步分析说，有了市场支配地位就有可能实施垄断行为，而且垄断行为正是我们反垄断法要坚决打击的，同时我们要看到我们相关执法部门在进行规范的时候也要注意相关的行政行为的合法性和正当程序，因为一种过度干预市场行为，或者是像李总理所提到的要管住这种政府闲不住的手，这种互联网思维，特别是法治思维在我们执法中要牢牢建立起来，因为指法或者行政垄断在国家是有相当的土壤或者说是成长空间的，也是我们《反垄断》法所严厉规管的。

现在有观点认为打车软件的竞争是有损市场公平的，为什么会这样说呢？因为我们面临一个很大的问题，比如说能够使用或者说愿意使用打车软件的人，一般都是处于社会前沿的这样一堆人，也就是说是青年人和中年人，他们能够很快接受怎么样在网上或者说手机上去支付去安装软件叫车，但是还有一些人，比如说40岁、45岁，50岁以上的中老年人他们往往不会使用打车软件，他们有可能因为订不到车之后，他们就会排除在手机打车的潮流之外，一些老年人尤其是带孩子出门，他们其实很需要打车。在这种情况之下，就会对于部分消费者出现不公平情况，因为他们在路上等车的话会出现等不到车的情况？为什么呢？因为大部分的车都已经被别人预约了。

对此，吴永强表示，这种担忧可能是有点过于教条了，有点杞人忧天了。因为科技的发展永远是我们未知，当一个新的技术出来之后，原来没有使用这个技术的，你就说它不公平这个可能会过于片面或者偏颇。比如说像电脑出来，难道不会使用电脑的，就意味着在工具使用上是被不公平对待了吗？所以，这方面要用很包容的心态来看待。另一方面，技术开发方面是不是可能兼顾到一部分？当然比如说打车软件它的主流是现在时尚，比如说用移动手机的？那么是不是可以设计出一部分少量的功能，面对这些不使用手机的客户也可以在一定程度上实现他们的服务？

对此，胡钢律师表示，正好昨天下午参加了互联网法制的会议，当时我们中国消费者协会一个副会长刘俊海教授，他也是我们《消费者保护法》的一个著名学者，他有这么一句话，他说互联网虽大，但是法网更大，同时还说了这么一句叫做市场有眼睛，法律有牙齿，感觉是非常的对，就是说技术发展确实是非常迅猛的，但法律的原则比如说诚实信用原则、公平竞争原则是永葆青春的，而且我们相信随着技术的发展相关服务会不断的提高，同时传统的方式也依然会保存其相关的市场份额，比如说对于一些不太适应新信息技术的人员，他完全可以使用传统电话预约的方式来获得相关的服务，这是并行不悖的，但是我们要时刻盯住，现在正在蓬勃发展的打车软件市场可能存在不正当竞争问题，垄断问题，特别是侵害消费者权益保护的问题，因为我们希望经济给我们带来的是快乐而不是烦恼。

胡钢律师还进一步分析说，有关互联网这种反垄断问题确实是整个消费者权益保护法或者说反垄断法，非常敏感和前沿的问题，现在他们基本上免费服务，甚至是贴钱服务，但是我们不知道未来，如果两家合谋，就是最恶意的一种揣测，两家合谋的话它们会做出什么事情？而做出的这种事情会不会损害我们消费者的权益？这是我们时刻要睁大眼睛的，时刻要准备拿起法律的武器来保护我们自己权益的。