力帆汽车举办第三届全国营销服务技能大赛

面对整体车市的不景气，为了走出车市阴霾，业界专家纷纷呼吁车企“服务制胜”。近日，作为中国质量检验协会团体会员单位的力帆汽车举办了第三届全国营销服务技能大赛，并在全国范围内火热展开，赛事覆盖了力帆汽车全国500余个经销网点的几乎全部终端营销服务人员。在这个力帆汽车为所有终端销售服务人员打造的学习交流平台上，参赛者们纷纷发扬“比学赶超”的精神，展示了各自高超的专业水准，展现出力帆汽车服务营销团队的良好精神风貌。

每年一届的营销服务技能大赛是力帆汽车实现服务提升的重要手段。过去的几年时间里，力帆汽车狠抓3P管理，倾力打造国际一流的“6S”级别标准的“金帆护航”服务品牌，已经逐渐成为消费者心目中最具服务满意度的自主汽车品牌之一。

以“3P”为方向

据介绍，力帆汽车的3P管理是指营销过程中对人员（people）、过程（process）、环境（physicalevidence）三要素的管理。一、提升服务人员素质，即服务意识的转变，变被动服务为主动服务，增加技能进阶培训，增强服务专业性。二、规范服务流程，即全面实施服务标准流程并强化管理和考核；推行服务运营指标管理；对服务商提供服务过程诊断性帮扶指导。三、改善服务环境，即推进服务新VI的建设；设备设施的完善支持和管理；提供配件保供和技术指导的支持。

在“3P”要素中，通过营销服务技能大赛等针对性活动推动的人员素质提升，成为力帆汽车不断实现服务升级的基础。高素质的人才储备，带来主动热情、细致周到的服务态度，为完善的服务流程提供了高执行力的保证，为消费者提供更加舒心放心的服务，令消费者对服务环境产生好感，最终实现用户满意与品牌美誉的同步提高。

打造“6S”高标准

围绕人员、流程、环境为基本要素，力帆汽车借鉴国际一流企业的成功经验，坚持推行6S国际化管理准则。在安全（SECURITY）的前提下，对工作场所进行整理（SEIRI），塑造清爽的工作场所。整顿（SEITON）工作物品，使工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，提高工作效率。定期对工作场所进行清扫（SEISO），保持工作场所干净、亮丽的环境。并在以上3S的基础上，保持环境清洁（SEIKETSU）。所有这些，都要求具备高素养（SHITSUKE）的工作人员实现，确保每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神。

基于这一国际化标准，在规范服务过程中，力帆汽车全面实施服务标准流程并强化管理和考核，推行服务运营指标管理，通过各项运营指标的统计、分析、改进，优化业务机构，对服务商提供服务过程诊断性帮扶指导。在内部管理上，力帆汽车实施KPI指标管理，加大对服务商维修技术支持、配件保供支持力度，加强对服务过程的监督和考核力度（比如技术现场支持、业务管理飞行检查），狠抓工作实效性。

自主品牌从“服务”突围

在产品研发能力方面，自主车企因为技术实力等方面的客观因素与合资品牌相比确实存在一定差距，但是在服务领域，自主品牌更懂中国消费者。进入车市短短几年时间，力帆汽车服务提升已经获得消费者认可，在专业机构调查出炉的“2011中国汽车品牌服务满意度调查指数报告”中，力帆汽车以826分（超出平均成绩17分）名列前茅。

2012年又是力帆汽车服务体系标准全面推行的实施年，是服务转型的基础年。这一年，力帆汽车第三届营销服务技能大赛即将迎来总决赛，“金帆护航”服务品牌又一次升华，力帆汽车也将再一次拉近与国际一流汽车厂商之间的距离。