南京质监局发布2009年“12365”举报投诉维权报告

12365是全国质监系统统一使用的质量违法行为投诉举报咨询电话，南京市质监局的12365质量热线自2007年3月开通以来，全年365天24小时受理关于质量、标准化、计量、特种设备等方面的投诉举报和咨询，2009年共受理9751件，其中咨询类9358件，占总数的96%，举报投诉类393件，占总数的4%，投诉举报办结率为94%，立案21件，对有效举报投诉的处理率为100%,消费者满意率99%。

根据南京市质监局12365质量热线的统计数据，2009年消费者的投诉举报热点主要集中在六个方面：食品、加油计量、特种设备、无证生产、建材和汽配。

（一）食品安全成为投诉最热点

2009年，12365全年接到有关食品类的举报投诉共110件，占总数的28%，投诉呈上升趋势，说明老百姓对食品安全的关注日益提高，反映的问题主要有：①食品在保质期内变质；②企业无证生产销售；③食品中含有不明的杂质或异物；④食品小作坊涉嫌制假或冒用他人QS；⑤食品添加剂超标；⑥食品生产企业涉嫌以假充真、以次充好等。出现这些问题的主要原因是：食品企业门槛较低，部分企业经营者的企业管理水平有待提高，企业的自律意识有待增强。近年来质监部门不断强化生产企业的源头管理，通过增加巡查频次，加大督查力度，强化对企业质量控制环节的监管力度，逐步规范食品企业的生产行为，并通过开展每月法律法规培训、质量问题警示等方式不断增强食品企业的自律意识，提升南京市地产食品质量水平。

（二）加油站计量投诉急速上升

全年有关计量类的举报投诉共104件，占总数的26%，仅次于食品。其中，加油站计量投诉急速上升，据调查分析发现，其主要原因一是企业服务不到位，二是缺乏科学的宣传，三是消费者感觉产生误差。对此，质监部门一方面组织力量对投诉的加油站计量器具进行检定；另一方面对市面上十种主要车型的油箱进行检测，充分掌握其实际容积与标称容积的差距，并将调查结果向社会公布，广泛宣传实际容积和标称容积的区别，消除消费者疑虑。

（三）电梯安全问题备受关注

随着城市建设进程的加快，高层建筑越来越多，电梯的使用安全成为市民们关注的热点，此类投诉呈现增多趋势。市民反映的问题主要集中在五个方面：①电梯发生故障造成困梯、下坠等情况；②维保人员不定期维保；③电梯安检标志过期；④个别单位没有及时加贴检验合格证；⑤小区物业和维保单位服务不到位，沟通不及时等等。为此，南京市质监局不断探索通过强化电梯监督检查，加强对安装、改造、维修单位的监督，加强电梯检验环节的技术把关，完善电梯动态监管网络体系和电梯公共应急专业技术救援体系，大力开展电梯使用安全主题宣传教育活动等方式，促进电梯使用安全主体责任的落实和维保质量及服务水平的提升，构建电梯安全管理长效机制，保障南京市电梯的安全运行。

（四）无证生产危害市场经济秩序

近年来玩具产业、纺织服装、化妆品、五金制品等其他各类产品，不同程度被要求取得3C认证、工业产品生产许可证和出口的各种相关认证，但由于目前形成自主知识产权和品牌的企业数量不多、一些企业质量意识较为薄弱，造成主要问题有：①在未取得生产许可证的情况下私自生产；②强制认证的产品未申请认证就擅自销售；③冒用他人生产许可证；④超出许可范围生产、加工产品等。消费者在购买产品的时候应注意检查产品标识，产品的规格、型号和商标等是否与说明书一致，是否有国家强制性认证标志（即3C标志）等，要购买正规厂家生产的产品。

（五）建材产品质量投诉有所增加

在建材类产品中，举报投诉的热点产品是水泥、装饰材料、钢材、五金制品、门窗等。消费者反映的主要问题有：①装饰材料、五金制品、门窗等以次充好；②电线电缆、钢筋等建材规格不达标。对此，质监部门加强对开发单位和施工单位的质量安全教育，重点整治和规范群众反映集中的重点行业，严厉查处消费者举报的建材问题，不断规范市场经济秩序，建立长效监管机制。

（六）汽配成为消费者投诉新热点

随着南京市汽车保有量的不断增加，尤其是私家车数量的爆发式增长，消费者对汽车售后服务和维修的要求不断提高，个别厂家和经销商售后服务脱节、办事拖沓，造成有关汽车零配件质量问题及售后服务的投诉呈不断增长的态势。投诉的热点集中在：①车辆多次维修仍有问题；②商家销售假冒伪劣的汽车零配件；③某些4S店在车市不景气时先期承诺，后期食言，引起消费者不满等投诉。④轿车轮胎质量差。除此以外，要求送检的咨询也明显增加，汽配正成为新的投诉举报咨询热点。

针对消费者反映的问题，南京市质监局12365举报投诉中心按照“集中受理、分析甄别、分流处理、跟踪督办、检查指导、信息反馈”的原则，规范流程，快速处理，落实到位。对投诉举报，12365规定在受理15日内将办理结果报知投诉人，如果举报情况被立案，则根据案件办理情况，向投诉人答复。对咨询，12365的工作人员一般直接在线答复，如有疑难问题，将在充分调查了解后，尽快给予电话回复，切实做到件件有落实，事事有回音。

除了拨打12365质量热线电话，消费者还可以通过网络(http://www.njzj.gov.cn)、来信（地址：南京市建邺区江东中路259号新城大厦5楼508室 南京市质量监督局举报投诉中心 邮编：210019）、来访等方式，随时向12365反映涉及假冒伪劣产品，地产产品质量问题，标准化、计量、特种设备以及其他属于质监部门职责范围内的违法行为。同时，也欢迎单位和个人就组织机构代码证办理、食品、特种设备、产品送检、标准查询等问题向12365进行咨询。