港华集团靠优质服务赢得掌声

欢快的舞蹈、幽默的小品，引人入胜的短剧……10月20日，在古城苏州，来自全国各地近40名港华集团员工，用自编自演的节目展示了其“以客为尊、优质服务”的创新成果。据悉，这是具有近150年历史的香港中华煤气及其在内地的港华燃气和华衍水务集团旗下近90家企业，举办的一场别开生面的优质服务日活动。

据了解，港华燃气是香港中华煤气有限公司（中华煤气）在内地经营的燃气品牌。目前，其管道燃气项目已增至89个，遍布华东、华中、华北、东北、西北、西南、华南等17个省和直辖市，用气量逾68亿立方米，客户数超过1100万户。

优质服务日活动（Q-DAY）是港华集团独具特色的企业文化活动之一，至今已举行了5届，具有广泛的影响力及较高的参与率，此次是首次在苏州举行。而优质服务计划（SQS）是香港中华煤气在1992年引入的一项管理活动，其宗旨希望通过企业员工在岗位和工作流程中发现服务当中的阻碍因素，能够自下而上地提出改善方案，疏通服务环节，提高服务效率，增强服务品质，从而建立“不断改进、以客为尊、全员参与品质改进”的企业文化。优质服务计划推行10多年来，该公司员工针对工作流程细节、客户需要及社会要求等，发掘了900多个改善机会，不断提高服务质量，满足了客户的需求。

为了让内地客户享受到香港优秀服务，2001年开始，香港中华煤气将优质服务计划在港华燃气和华衍水务公司全面推行。截至今天，有近4000人次港华员工参与了该计划，完成了近2000个SQS研究项目，创造有形效益1.5亿元。研究范围涉及到客户服务、安全运作、推行、成本监控管理、燃气市场拓展等各个环节，大大提高了港华服务质量和服务水平及效率。目前，港华集团在江苏省拥有包括省会南京及古城苏州在内的16家燃气及水务项目，它们均开展了优质服务计划，效果显著。2008年～2010年，在中国质量杂志社举办的“全国QC成果发表赛”中，该集团旗下多家合资公司在该项大赛中斩获殊荣。

香港中华煤气有限公司执行董事暨营运总裁关育材表示，优质服务计划以员工自下而上、团队合作的方式，运用系统的分析流程和工具，对工作中需要改善的问题或创新思路进行研究并解决，持续改善工作。这项计划在香港经过多年的开展，取得了显著效果，在内地亦在卓有成效的推行。通过这项活动的推广，营造公司、客户、员工3方均受益的3赢局面。未来，公司将继续深入的推广该项活动，为广大客户提供更加优质的服务。