广汽本田夺得2011年中国售后服务满意度第一名

7月28日，J．D.Power亚太公司2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告正式出炉。报告显示，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩（896分），一举夺得2011年中国售后服务满意度第一名，同时，这也是广汽本田继2009年、2010年后，再次在J．D.Power中国售后服务满意度调研中名列前茅。

耐人寻味的是，在车型品种、产品总销量等“量”的指标上并不处于第一军团的广汽本田，为何能在销售和服务满意度、产品魅力等“质”的指标上屡屡夺冠，其中的售后服务满意度更是创下历年来中国车企的最好成绩。

广汽本田的“质量优先”战略与成功之道，对于当下与中国经济一同“赶速度”的中国车企而言，不无借鉴之益。

售后满意度年年提升

本次调研报告显示，获得售后服务满意度的前三甲分别是广汽本田、东风本田和上海通用别克品牌。本田公司在华的两大合资企业均名列前茅，可谓最大赢家。

J.D.Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示：“今年的调研结果是J.D.Power自2000年开展售后服务满意度研究以来的行业最高水平。”名列榜首的广汽本田，售后服务满意度指数得分为896分，超出行业平均水平（833分）63分，清楚地向整个行业证明了广汽本田的卓越服务。

尤为引人关注的是，广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升的趋势——从2009年的870分、2010年的874分，再到2011年的896分，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。

有质才有量。就在J.D.Power2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告公布不久，广本旗下的主力车型雅阁以61948辆夺得上半年中高级车市上牌量冠军。上牌量是最能代表消费者真实购车选择的销售数据，J.D.Power售后服务满意度指数则是最能衡量客户满意度的权威指标。雅阁在质与量上的“双冠”合璧，是对广汽本田产品技术、品质和服务的最有力证明。

以高标准打造服务体系

其实，广汽本田此次夺冠并非偶然。它既是广本服务体系整体提升的必然结果，也是多年来广本一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。

广汽本田对中国汽车业的创举性贡献，体现在广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的“4S”销售服务模式的汽车厂家。

多年以来，广汽本田始终坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自身的服务体系，持续提升特约销售服务店的服务能力和服务水平，致力于向用户提供优质满意的服务。目前广汽本田已经在全国建成了470多家特约店，为近220万客户提供服务。

为切实提升服务水平，让用户能够用的放心、舒心，广汽本田本着“三现主义”（现场、现物、现实），对特约店进行现场指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善，提升特约店的服务能力和服务水平。

特别值得一提的是，为了更好发挥特约店的力量，广汽本田通过组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。除了实施多年的CSI满意度考核和优秀特约店评估，广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态，这些行之有效的措施帮助企业更准确的把握消费者需求。

作为国内首个举办售后服务技术技能竞赛的企业，今年以来，广汽本田又依托区域协会的力量开展服务之星以及金扳手活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，对进一步提升服务水平、加强维修质量管理效果明显。

可以说，作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提升。广汽本田在用户满意度和产品质量方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车行业树立了标杆。